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Success Stories

Austrian Airlines und CASE 2 Airline

Austrian Airlines vertraut hierbei auf CASE 2 Airline

Austrian Airlines AG (Lufthansa AG), eine österreichische Fluggesellschaft mit Hauptsitz in Wien, ist seit 2009 Kunde von General Solutions Steiner GmbH. Da es immer zu „worst case“ Szenarien kommen kann, wodurch Menschenleben in Gefahr sind, bemüht sich Austrian Airlines AG immer vorausschauend zu handeln und auf möglichst alle Eventualitäten vorbereitet zu sein. Das Unternehmen selbst hat bereits vor der Zusammenarbeit mit GS eine Applikation zur Erfassung und Verarbeitung von Passagier- und Angehörigeninformationen besessen, jedoch sei diese, laut Peter Hödl (Leiter der Austrian Airlines Notfallplanung), technisch nicht mehr auf dem neuesten Stand gewesen. Aus diesem Grund hat man sich nach reiflicher Überlegung dazu entschieden, die Firma General Solutions mit der Erstellung eines neuen, zeitgemäßen und wesentlich ausgereifteren Systems zu beauftragen.
Ziel war es, dass im Falle einer Katastrophe alle Beteiligten (Leiter, Organisationen und einzelne Betreuer) den bestmöglichen Überblick über Anfragen, Informationen, Personendaten, Wünsche, Anliegen und Erfordernisse haben. Somit kann den Betroffenen einer Krise gezielt geholfen werden „indem man weiß, wer, was, wann, wo, wie von der Katastrophe getroffen wurde“, so Hödl. „Kurzum, ‚Humanitarian Care‘ auf möglichst hohem, effizienten Niveau zu bieten, was einer der wichtigsten Schlüssel für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist. Neben Menschen, die ihre Aufgabe kennen, ist CASE 2 Airline ein tragender Pfeiler“, erklärt Hödl weiter.

Der Weg zu General Solutions
Vor 20 Jahren wurde von eigenen Austrian Airlines IT-Techniker ein einfaches, intranet-basiertes System namens CASE geschaffen. Zum damaligen Zeitpunkt war das eine Neuheit im Krisenmanagement, da man sich vom klassischen Papier bzw. Excel-Spreadsheets abwendete. In Grundzügen entspricht das CASE dem CASE 2, aber war nicht annähernd so ausgereift.
Anfang 2009 entschied sich die Fluggesellschaft, das veraltete System zu erweitern. „Seit damals arbeiten wir mit General Solutions zusammen und es ist nicht geschmeichelt, sondern grundehrlich und aus tiefster Überzeugung, wenn ich sage, dass diese Kooperation über all die Jahre phantastisch gelaufen ist. Wem hier zu wenig Glaubwürdigkeit mitschwingt, der soll mich anrufen, ich sag’s ihm gerne direkt und persönlich!“, ist Peter Hödl nach wie vor begeistert.
Man ging auf die individuellen Wünsche und Anforderungen genauestens ein. Um einen noch effizienteren Lösungsweg zu finden, ist das CASE 2 in Koproduktion mit Austrian Airlines entstanden. Somit entstand eine Win-win-Situation bei der Erarbeitung der Software. Auf der einen Seite das Wissen um die Erfordernisse und auf der anderen Seite das technische know-how, wie man die Erfordernisse umsetzt.

Die Ansprüche an CASE 2 Airline und der Germanwings Absturz
Es sollte ein System geschaffen werden, vor dem man sich nicht scheut und mit dem man aufgrund der Einfachheit in der Handhabung gerne arbeitet. „Was hilft es, ein Raumschiff zu bauen, wenn wir keine Mannschaft haben, die es bedienen kann? Was hilft es, ein high-sophisticated Tool zu haben, wenn die Mitarbeiter davor zurückschrecken und stattdessen wieder zu Papier, Kugelschreiber und Excel greifen?“, bringt es Hödl auf den Punkt.
Trotz der Einfachheit in der Benutzung sollte das Tool zu der Organisation, den firmeninternen Prozessen und Arbeitsweise passen. Als man genug Mitarbeiter auf das System eingeschult hatte, wurde es Anfang 2010 produktiv geschaltet. Je nach Anwendungsbereich dauert eine Schulung zwischen 30 Minuten und 2 ½ Stunden. Durch eine zielgruppenorientierte Schulungsweise sind die Anwender in der Lage sich nach längeren Pausen im Ernstfall in ihrem individuellen Teil schnell wieder zurechtzufinden.
Im März 2015 bestand CASE 2 die Feuertaufe. Als die Germanwings 9525 in den französischen Alpen abstürzte, wurde praktisch über Nacht bei Lufthansa und Germanwings CASE 2 eingeführt, um die Betreuung der Betroffenen administrativ zu unterstützen. Die eingesetzten Mitarbeiter konnten ohne einen großen Schulungsaufwand in kürzester Zeit das neue, verbesserte und angepasste System nutzen. „Wäre das Ereignis nicht so traurig und unfassbar würde mich das wahnsinnig freuen – so gedämpfte Zufriedenheit und das gute Gefühl, dass Austrian und General Solutions durch Weitblick und Engagement einen Beitrag leisten konnten“, erklärt der Leiter der Notfallplanung.

Die Ergebnisse
CASE 2 wird mittlerweile bei Lufthansa konzernweit eingesetzt. Neben Austrian Airlines und Lufthansa wird das System auch bei Swiss International Airlines, Edelweiss und Germanwings / Eurowings eingesetzt. Außerhalb der Lufthansa Group vertraut auch Luxair auf CASE 2.
Aus dem Germanwings Unfall konnten einige Erkenntnisse gewonnen werden, die in der aktuell laufenden Version 1.5 bereits umgesetzt wurden. CASE 2 unterstützt die Anwender bei der schwierigen Aufgabe Ordnung und Überblick zu behalten, um eine individuell angepasste Betreuungsarbeit leisten zu können. Durch diese Ordnung wird Vertrauen bei den Betroffenen aufgebaut, da man vermittelt, dass ihre Anliegen ernst genommen und an einem Ort gebündelt werden.
Zudem können eingesetzte Mitarbeiter in ihrer wahnsinnig schwierigen Aufgabe entlastet werden, da sie mit einem System vertraut werden, das in einer Krisensituation tatsächlich funktioniert. Somit steht ihnen ein Hilfsmittel zur Verfügung, dass ihre Aufgabe erleichtert. Durch die saubere Dokumentation kann jeder Schritt nachvollzogen werden und in weiterer Folge bei Rechtsstreitigkeiten helfen. Neben diesen Aspekten hilft CASE 2 auch bei der Analyse der eigenen Aktionen und Entscheidungen.
 

Was würden Sie anderen Kunden sagen, die in einer gleichen Situation sind, wie Sie?

 

"Go for it!

Das sage ich nicht nur aus Überzeugung, sondern auch mit dem Hintergedanken, dass je breiter CASE 2 vor allem im Tourismus- oder Passagierbeförderungssektor eingesetzt wird, desto größer die Möglichkeiten der Zusammenarbeit werden! Und das bedeutet für alle unterm Strich größere Ressourcen zu geringerem Aufwand.

Praktisch sieht man das an der Verwendung von CASE 2 in der Lufthansa-Gruppe. Es ermöglicht unsere Emergency Call Center problemlos zu vernetzen. Unsere Mitarbeiter arbeiten weltweit nach einem Standard, einem Verfahren. Wir sind so wesentlich besser in der Lage, vorhandene Sprach- und Kulturkompetenzen rund um den Globus zu nützen. Ich würde mich über weitere Partner freuen!"

Peter Hödl, Leiter der Austrian Airlines Notfallplanung

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